Hoofdstuk 18 Klachtgesprek

‘Een klacht is een kans!’, zo roept elke kwaliteitsmanager. Hoezo ‘kans’? Jij hebt net een pittige fout gemaakt, de relatie met een goede klant is verstoord, het gaat geld kosten en je hebt binnenkort waarschijnlijk een minder aangenaam gesprek met je chef.

Bekijk het toch eens anders: jouw klant gaat blijkbaar niet onmiddellijk naar de concurrent, maar besteedt zijn dure tijd om jou op de hoogte te stellen van zijn teleurstelling. Onderdruk daarom je eerste reactie (boosheid?) en besef dat je hier alleen maar van kunt leren. Bedank de klager, zelfs als later blijkt dat zijn klacht ongegrond is. Je kunt nu gaan werken aan de verbetering van de dienstverlening en van de relatie met je klant. En mocht je toch weer een fout maken, maak dan niet dezelfde.